Menjaga Komunikasi Dengan Pelanggan di saat Pandemi Covid 19
Kondisi Pembatasan Sosial Berskala Besar (PSBB) ataupun Lockdown yang berlaku di negara negara lain, sebenarnya membuka kesadaran bagi para pelaku bisnis bahwa situasi krisis itu bisa terjadi setiap saat, dimana saja dan terjadi pada siapa saja. Kondisi krisis global, regional ataupun lokal telah terjadi beberapa kali, yang disebabkan oleh berbagai hal apakah itu masalah global seperti COVID-19 atau keadaan darurat lokal seperti bencana longsor, banjir ataupun tsunami.
Oleh karena itu bisnis harus memiliki rencana program solusi krisis untuk pelanggan mereka. Resikonya ada sedikit penurunan keuntungan atau melepaskan insentif yang diambil dari dana simpanan keuntungan bisnis. Sebagai implikasinya akan memerlukan sedikit penyesuaian pada isi pesan komunikasi pemasaran. Rencana tersebut harus tersampaikan secara jelas ke tim layanan pelanggan, situs web Anda, saluran sosial, staf yang menghadapi pelanggan, dan banyak lagi. Meskipun kita sering tidak dapat mengendalikan krisis sosial yang sedang dihadapi, kita dapat mengendalikan respons kita terhadapnya. Berikut adalah lima tips untuk membantu Anda merumuskan rencana yang mengkomunikasikan dampak dari situasi dan langkah selanjutnya kepada pelanggan Anda.
- Tunjukkan Kepedulian . Orang mencari hubungan yang baik selama masa ketidakpastian. Tim komunikasi akan sangat berperan dalam hal ini. Pertimbangkan pesan untuk pelanggan untuk menunjukkan bahwa Anda mengetahui masalah ini dan menawarkan sumber daya yang bermanfaat. Media sosial, email, atau komunitas online adalah media yang sangat mudah diakses untuk pesan singkat dan langsung.
- Bersikaplah proaktif dalam komunikasi Anda . Pelanggan Anda dapat mengandalkan Anda bahkan lebih dari biasanya selama krisis. Dengan secara proaktif mengumumkan perubahan atau dampak krisis pada bisnis Anda. Jangan membuat pelanggan mencari informasi yang mereka butuhkan – sebagai gantinya, bawalah informasi itu kepada mereka. Komunikasi proaktif akan mengurangi beban staf sehingga bisa fokus pada tugas dan bukan menjawab pertanyaan yang sama dari pelanggan berulang kali. Buat komunikasi yang sesuai dalam berbagai saluran, termasuk email, SMS, push notification, sosial, sistem IVR (interactive Voice Response), Opening chatbot, tampilan beranda website, dan header, dan landing page khusus. Menetapkan pendekatan paralel yang dirancang untuk memberi tahu pelanggan dan karyawan dalam ukuran yang sama jika sesuai.
- Tawarkan kepedulian, empati dan tindakan . Akan menjadi investasi besar dengan melakukan sisi kemanusiaan dalam bentuk respons yang otentik dan sensitif di situasi krisis. Di Amerika, Walgreens dan CVS menghapuskan biaya pengiriman obat resep selama pandemi coronavirus yang baru. Usaha Kecil Menengah juga mampu meningkatkan jasanya, misalnya dengan menawarkan pengiriman gratis untuk pelanggan berusia di atas 50 tahun dalam radius lima km dari bisnis (sebagai contoh tindakan). Bisa juga dengan mengarahkan penerima layanan untuk berbagi email dengan “teman dan keluarga yang mungkin suka makanan dikirimi untuk menghindari keluar rumah sesuai aturan” yang bisa dihitung sebagai point reward.
- Menginspirasi audiens Anda. Tindakan positif di saat krisis akan memberikan inspirasi sekaligus meningkatkan nilai merk. Lebih jauh dapat mempengaruhi minat pelanggan baru yang selama ini belum tergapai melalui pemasaran konvensional. Lakukan semua yang bisa dilakukan untuk membantu . memelopori komunitas donasi, membantu koordinasi pengumpulan; menyumbangkan produk, layanan, uang, atau waktu; dan komunikasikan bagaimana komunitas merek Anda dapat terlibat.
- Audit antrean konten Anda. Tinjau seluruh aliran olah pesan Anda, termasuk media sosial, email promosi dan transaksional, push notification, dan SMS, untuk mengidentifikasi komunikasi yang perlu dijeda atau diubah sebagai akibat dari situasi tersebut. Kalau tidak, ada risiko merusak merek Anda jika sebuah pesan dianggap tidak sensitif, tidak benar, atau malah berupaya memanfaatkan tragedi.
Komunikasi ini harus menjadi upaya seluruh tim dalam perusahaan. Kembangkan “Go Team” lintas fungsi dengan para ahli dari hubungan masyarakat, sosial, email, ponsel, situs web, desain, data / IT, humas, gerai / lapangan, logistik, rantai pasokan, dan layanan pelanggan untuk mengoordinasikan tim dan kinerjanya.
Kemudian, buat rencana untuk proses pendokumentasian tanggung jawab di seluruh lini organisasi karena berhubungan dengan komunikasi yang dihadapi pelanggan. Tetapkan strategi krisis dan template yang jadi acuan untuk komunikasi . Dan jika ada waktu, lakukan running test untuk memastikan rencana dan strategi Anda baik.
*Diolah dari berbagai sumber